中国平安保险公司电话是95511

1、95511是中国平安集团全国统一服务热线，用户可以随时随地拨打95511热线都能获得关于平安集团的任何问题。目前95511利用智能语音导航技术实现语音交互，客户无需按键选择，直接语音说出需求即可获取相应的服务。2023年是95511服务热线开通23周年，95511热线始终处于与时俱进的更新迭代中，致力于更好、更专业服务客户，实现更高的价值。

2、95511热线成立时间

95511热线是中国平安集团2000年7月在苏州成立首个国内国性、集中式、24小时客户服务中心——平安全国电话中心。2011年，平安将95511整合成平安统一服务热线，客户拨打95511即可获取保险、银行、投资的全方位、一站式金融服务。2016年95511上线智能语音导航技术，客户无需按键选择，直接语音说出需求即可获取相应的服务。

3、95511品牌升级

95511将紧跟跨界合作、生态对接的发展主流，面向行业市场，95511以综合金融服务供应商的角色，将平安成熟的技术能力、场景方案、智能服务平台输送给行业合作伙伴等，更多发出95511的服务声音、技术声音，打造行业领先客户服务品牌形象，以客户的代言人、专业公司的守门人、综金价值的创造者身份，打造行业领先客户服务品牌形象。

4、95511平台升级

近年来，底层技术的突破、人口老龄化的加深、疫情的常态化、“健康中国”战略的深入推进，催生出医疗健康市场的巨大蓝海，平安推出“综合金融 HMO ”战略，打造“中国版联合健康”， 将丰富多样的客户需求化繁为简，让客户享受“保险 健康 医疗”的一站式、全方位服务，拥有更加简单和美好的生活。95511紧跟集团战略，不断推动数字化转型，从单点域数字化向深耕数字化转变，创造精细化、智能化、多元化的服务模式，打造一站式综合金融服务窗口，实现金融服务全覆盖，成为专业公司的守门人、综金价值的创造者。 

5、95511服务升级

随着我国的人口老龄化程度的加速、加深，中国银保监会在坚持以人民为中心的发展理念下出台了改进金融适老化服务政策。95511紧跟银保监会的政策步伐，坚持以人民为中心、服务新时代国家发展大局观，服务国家政策、人民美好生活，推进金融服务适老化改造、践行社会责任担当、打造专属金融顾问形象，不断提升金融服务人民群众的广度与深度，满足客户基础需求，持续提升服务体验，成为客户的代言人，专业金融顾问。

6、95511“三省”服务

95511客服中心将搭乘平安集团深化“专业让生活更简单”的发展理念，依托平安金服 “ 对内 ‘综合金融智慧服务平台’，对外‘综合金融解决方案供应商’”的角色定位，不断强化自身的综合业务能力，服务升级、平台升级、品牌升级，实现各个业务间高度整合与高效协同，有效降低服务成本，丰富服务内容，提高服务效率，让客户享有“省心、省时又省钱”的“三省”综合金融消费体验，为人民幸福生活提供极致的综合金融服务，打造一站式综合金融服务窗口，塑造行业客户服务的“领头羊”的品牌形象。

7、95511践行三个定位

95511将坚定“客户的代言人、专业公司的守门人、综金价值的创造者”的三个定位，聚焦“促、化、留、创、综”五字箴言、贯彻平安集团“专业让生活更简单”发展理念，促进内部经营发展、优化客户服务与体验、持续技术革新与市场突破，为实现平安“综金”梦想而奋斗。       聚焦“促、化、留、创、综”，95511将坚守集团“聚焦金融、改革创新、增收节支、合规经营”十六字经营方针，以“稳健经营、温暖服务、销售升级、AI经营、外部市场”的五维自检，实现“促新人才梯队、促实数字转型、促优组织管理”的三促提升，积极促进内部经营与合作、化解客户不满与投诉、留住流失退保客户、创造客服服销价值，大步推进打造中国领先的综合金融服务公司。       “促”发展，促内部经营与合作：充分利用珍惜、挖掘、总结每一通电话中客户的思想和诉求表达，使客户声音成为促进专业公司发展的动力之源，以“促”字当头，推动专业公司不断优化经营策略，促进内部运营不断优化，合作共赢。       “化”风险，化客户不满与投诉：高度重视客户的不满、抱怨、投诉，挖掘客户不满背后的原因，积极化解客户的抱怨和投诉，提高95511的提前化解率，减少后送率，降低内升外的可能性，以“化”字醒目，保持警醒，居安思危。       “留”成果，留住流失退保客户：重点关注退保、退卡、流失客户，挖掘客户退保、退卡的原因，用更加专业的解释帮助客户打消疑虑，提出实用的解决方案，重建客户对产品的信任度，以“留”字添彩，留住公司的业务和胜利果实。       “创”价值，创造客服服销价值：积极开展“AI 人工”的服销发展模式，借助“神算子”、“聚宝盆”、“百宝箱”等数字化产品，充分发挥人工坐席在服销方面的积极性、主动性和创造性，以“创”字为要，将每一次与客户的接触都转化为可能的营销机会，为集团创造更大的价值。       “综”金化，实现平安综金梦想：坚定贯彻集团“综合金融”理念，通过提供极致服务、珍惜客户声音、化解客户不满、留住退保退卡客户、创造服销价值，不断激发客户对集团的信任感，增强客户对集团的粘性，进而购买更多产品，形成闭环，实现平安“综金”梦想。

8、95511智能营销云平台

95511智能营销云平台依托自主的数据平台和分析平台，将数据进行集中化的处理和标签产出，实现数据资产的生产化、业务化，应用范围已覆盖8大业务场景，核心数据系统年调用量超20亿次，累计贡献业绩超400亿元。智能营销云平台包含客户洞察、分群匹配、营销决策、任务引擎四大板块，实现了精准营销的全流程可视化配置、自动化管理与智能监控，可提供更有温度的营销与关怀服务。

9、95511数字化运营

在当今瞬息万变的社会背景下，行业内不断有新的保险需求涌现，客户也比以往任何时候都更加注重消费体验，唯有通过持续的创新，才能保证95511的服务能力与客户的需求变化保持同步，同频共振，为客户提供“简单、快捷、舒适”的服务体验。为此，95511积极响应集团号召，大力推广AI的应用、创新五大产品、搭建舆鹰舆情管理平台和智能营销云平台，赋能业务高效运营；挖掘客户声音，实现“T 1”全量音转字，将客户声音转化为驱动专业公司业务优化的有力宝剑，实现所有科技成果的厚积薄发。

10、95511的客户“三段式”突破

95511在以客户为中心的基础上实现“三段式”突破：第一阶段，在集团智能化战略发展背景下，响应号召，充分利用数字化手段，降低客均服务成本和百元保费成本，完成降本使命；第二阶段，充分发挥人工坐席服务的优势，抓住与海量客户直接接触的机会，挖掘进线客户的价值，创造服销价值，实现自我升级，由成本中心向价值中心迈进；第三阶段，发挥主观能动性，尝试在市场化和直播带货上开拓增收创收渠道，进一步巩固价值中心的基调。

11、95511老年客服系统

随着人口老龄化程度的不断加深，老年人的信息化需求日渐得到重视。95511始终把客户需求摆在第一位，于2021年4月29日率先完成服务升级：落实一键人工、四项加护、四方温暖的“一四四”举措，提升老年客户群体的金融服务体验，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。其中，“一键人工”指针对60岁以上的老年客户开启绿色通道，直接接通人工客服，逐步开通在线、网络电话、视频渠道等三大老年人客群直通人工客服的服务；提供包括身份加护、预警加护、质培加护和标杆加护在内的“四项加护”服务。       95511在老年客户“一键人工”之后，通过“标签身份加护”在系统界面统一精准呈现老年客群标签，实行“预警加护”，智能提醒客服适当放慢语速、提高音调，确保老年客群听得清；凭借“质培加护”，针对老年客群服务场景开展专项质检，将优化建议反哺服务；基于“标杆加护”，树立老年客群服务标杆，评比典范案例，推广优秀经验。95511客服贯彻落实“四项温暖”举措，建立“人暖、言暖、力暖、共暖”的服务标准，不仅让老年客群不跑腿、少跑腿，更一站式解决老年客群“咨询 办理”的服务需求。

12、95511的服务渠道

95511在从全电话端服务向“电话端 在线端”服务，从全人工服务向“人工 AI”服务发展的基础上，衍生出视频服务、直播服务、空中服务、远程服务、居家服务等多元化的新型服务方式，不但承接集团2.25亿客户的海量来电，更实现对高活跃、高价值、高粘性等不同客户的精准服务。95511以不同专业公司的业务属性为基础，为各大专业公司客户提供最匹配其进线需求的服务；以关注边缘群体、不放弃任何一个客户的决心，为孤儿单客户、老年客户等特殊群体提供优质服务，在提升客服体验、减少客户投诉方面不断尝试与突破。

13、95511的发展之源

纵观95511发展历程，95511在成立之初便确立了3A服务理念，伴随着客户规模的不断增长，始终如一地为客户提供满意服务，成为服务海量客户的重要通道。随着客户价值的溢出，95511通过客户画像描摹与需求剖析，提炼并甄别核心客户、价值客户以及潜力客户，为实现千人千面的精准服务时刻准备、全力响应。

14、95511的使命愿景

构建并专注于“有温度的综合金融服务”平台：95511不仅对内赋能所有的专业公司，也是用户体验平安综合金融业务的第一线。伴随着集团推出绿色快速理赔无接触等一系列暖心服务，持续深化和践行“一个客户、多个产品、综合账户、一站式服务”综合金融战略和“专业让生活更简单”等发展理念，持续为客户创造省心、省时、省钱的美好生活。       一个客户、多个产品、综合账户、一站式服务：2011年，在平安集团董事长马明哲先生提出“万佛朝宗”计划、“一个客户、多个产品、综合账户、一站式服务”综合金融战略背景下，95511顺势而为，从客户的视角出发将17条客服热线整合为1条服务热线，用一根电话线串联起产险、寿险、银行、信用卡、证券等10大业务，覆盖主要业务节点超2000个，实现“一个客户，一通电话，解决所有问题”，推动服务集中化、标准化、流程化、工厂化，迈出了打造“一站式服务”的第一步。专业让生活更简单：2012年，在平安集团推出“专业 让生活更简单”的品牌理念指导下，95511精耕细作，坚守3A服务理念，不断精进20s接通率、一次问题解决率等服务能力，推出老年幸福年专线助力等暖心服务，为客户提供快速、便捷、专业的“一站式”服务，并创造省心、省时、省钱的美好生活。全面数字化将成为平安可持续发展的“压舱石”和“领头雁”：2017年，平安集团董事长马明哲先生提出“金融 科技”和“金融 生态”双轮驱动战略，95511抓住机遇，全面落地“智能客服”新模式，构建“线上化、智能化、智慧化”综合金融客服平台，迈出构建“综合金融服务”的重要一步。客户是95511的发展之源，客户声音是95511的立足之本：2020年，在平安集团董事长马明哲先生首次提出“数字化改革”和“有温度的保险”的改革理念背景下，95511力求突破，以为客户提供“有温度的极致服务”为出发点，借助全量音转字技术、动态声音采集工具、离线文本挖掘工具、智能数据分析工具等数字化手段，倾听客户声音、赋能专业公司、响应集团号召，开启构建“有温度的综合金融服务”的新篇章。

15、什么是95511

95511作为平安集团产险、寿险、银行等36家专业公司最大的客户服务平台，是金融行业第一家全国性、集中式、24小时客服中心，也是第一个覆盖保险、银行、投资等综合金融业务的统一客服热线。       自2000年以来，从第一批83个“全国通”坐席到目前8000人以上的专业客服团队，从17条客服热线百花齐放到1个号码解决客户所有问题，从单一的电话人工服务模式到涵盖电话、语音、视频、直播、AI等多元的服务模式，21年来，95511为36家专业公司客户提供查询、咨询、信息变更、报案、还款等各类服务，通过AI辅助、智能双屏等多种手段，助力专业公司客户迁徙、挽留，促进投诉压降，提升服务精准性，并在满足客户服务的基础上满足客户营销需求，打造综合金融服务平台，既提供优质服务，又创造服销价值。       在服务体验上，95511始于客户，不断提升服务温度，于2021年4月底，为60岁以上的老年人上线了“一键人工”服务，助力老年客户跨越技术和数字鸿沟。此外，95511深耕数字化应用，升级CSA服务模型 为客户提供精准且用心的客户服务，给客户带来极致服务体验。在价值创造上，95511在利用有限的资源创造更大的服销价值，不仅利用AI技术创造服销价值，而且关注人工坐席、发挥人工坐席的价值，以少数的人工坐席为各专业公司创造了更大的服销价值。此外，95511在市场变现、直播创收等方面也小有成效。       在科技创新上，95511持续突破创新，将视频技术应用于客户身份识别、风险控制、车险报案和远程客服等各业务环节，成为业内第一家将语音AI技术应用于客户服务和坐席辅助、可居家服务的客服中心。 在赋能共赢上，95511充分发挥综合金融服务优势、利用科技创新能力，赋能专业公司，不仅促进专业公司打破服务壁垒、创新服务模式，还助力专业公司赋能、创收，更助力专业公司有效化解投诉，为客户乃至集团360°保驾护航。