保险公司最怕的投诉电话是12378

保险公司最怕的投诉电话是12378,如果我们在购买保险过程中权益受到侵害，且向保险公司投诉没有用的话，可以尝试拨打12378进行投诉。收到投诉后，银保监会会向保险公司负责人发出警告，要求保险公司进行处理，若情节严重的话还会进行谈话，甚至下发监管函。12378是银行保险消费者投诉维权热线，这也是银保监会将建立的统一维权服务热线，该热线于2012年4月26日正式开通。

12378老是打不通怎么办？

12378热线是银行保险监督管理机构按照《银行业保险业消费投诉管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号）设立的消费投诉接收转送服务渠道之一，服务时间为工作日9:00-17:00。当前，因12378热线话务量较大，在话务高峰时段会出现因电话通路全满无法接通的情形。我们将积极协调资源、加强管理，不断提高热线服务能力。如您拨打12378热线时电话无法接通，建议您更换拨打时间，或通过邮寄书面材料等方式向银保监会及其各级派出机构反映情况，具体邮寄地址请您查阅银保监会官方网站。

《12378保险消费者投诉维权热线管理办法（试行）》

　　第一章  总  则

　　第一条  为规范中国保监会保险消费者投诉维权热线（以下简称热线）的管理工作，畅通保险消费者投诉维权渠道，切实保护保险消费者合法权益，根据《保险法》等法律法规和规章，制定本办法。

　　第二条  热线采取“统一呼入、分工处理、上下互通”的业务处理模式，保监会设立呼叫总中心，保监局设立呼叫分中心，履行热线接听和管理职责。

　　第三条  中国保监会保险消费者投诉维权热线统一使用“12378”电话号码，保监会呼叫总中心名称为“中国保险监督管理委员会12378保险消费者投诉维权热线”，保监局呼叫分中心名称为“中国保监会**监管局12378保险消费者投诉维权热线”。

　　第四条  热线接受以下事项：

　　（一）保险消费者维权投诉；

　　（二）对保险机构及其从业人员、其他单位和个人的保险违法违规行为的举报。

　　第二章  职责分工

　　第五条  中国保监会负责热线的总体规划、平台管理、后台监控和呼叫总中心的运行管理，具体包括：管理热线信息系统、制定热线相关制度、确定座席数量、统筹话务员培训、知识库维护、后台监控管理、绩效考核及处理呼叫总中心话务等工作。

　　保监局负责辖区热线统筹规划，话务处理，完成保监会分配的任务，具体包括：制定本呼叫分中心管理制度、配备和管理本呼叫分中心的话务员、场地和设备，接听辖区话务和开展辖区热线的质量检查和应急预警，开展话务员培训和考核等工作。

　　第六条  保监会热线主管部门的主要职责：

　　（一）统筹热线的总体规划；

　　（二）制定热线的管理制度及服务规范；

　　（三）更新维护热线知识库；

　　（四）协调相关部门做好热线业务和技术支持；

　　（五）组织指导全国热线话务员的培训辅导；

　　（六）确定各呼叫中心热线座席数量；

　　（七）负责热线呼叫总中心的日常管理；

　　（八）指导全国各呼叫分中心的运行管理工作；

　　（九）做好全国话务数据统计分析工作；

　　（十）定期通报全国热线的运行情况；

　　（十一）指导全国热线的后台管理监控和绩效考核工作；

　　（十二）牵头热线信息系统的功能调优和升级改造工作。

　　第七条  保监会统计信息部负责热线信息系统的技术支持，维护热线信息系统的正常运行，确保热线信息系统的安全、畅通和稳定，制定热线信息系统运行维护的应急预案，实施热线信息系统功能调优和升级改造工作。

　　第八条  保监会其他有关部门负责热线的业务支持，向热线主管部门提供政策法规及业务知识，并给予业务指导。

　　第九条  中国保险行业协会协助热线主管部门做好呼叫总中心话务员录用、管理等工作，负责热线话务员的培训工作。

　　第十条  保监局应指定处室作为本呼叫分中心的主管部门，配备相应的工作人员，主要职责是：

　　（一）按照保监会热线的总体规划和制度要求，制定本呼叫分中心的各项管理制度及服务规范；

　　（二）负责本呼叫分中心的话务管理；

　　（三）合理安排本呼叫分中心服务质量检查工作；

　　（四）负责本呼叫分中心话务员的业务培训和绩效考核；

　　（五）协调做好本呼叫分中心的业务和技术支持；

　　（六）负责本呼叫分中心话务员、场地、设备的日常管理和预警应急处理；

　　（七）负责本呼叫分中心话务数据统计分析，并定期报告保监会；

　　（八）完成保监会交办的其他工作。

　　第十一条  保监局应建立热线接受事项的快速处理机制，制定办理规则，及时完成投诉、举报事项的处理及结案工作。

　　第十二条  热线信息系统自动语音导航的语音提示由保监会统一确定，呼叫分中心的个性化语音提示由保监局向保监会热线主管部门申请。

　　第十三条  保监会热线呼叫总中心接受下列事项：

　　（一）对保险公司法人机构损害保险消费者权益行为的投诉；

　　（二）对保险公司、保险资产管理公司法人机构及其从业人员的保险违法违规行为的举报。

　　未设呼叫分中心保监局辖区的来电，由保监会热线呼叫总中心统一接听。

　　第十四条  保监局热线呼叫分中心接受下列事项：

　　（一）对辖区保险公司分支机构、保险中介机构损害保险消费者权益行为的投诉；

　　（二）对辖区保险公司分支机构、保险中介机构及其从业人员、其他单位和个人的保险违法违规行为的举报。

　　第三章  工作流程

　　第十五条  热线话务员应及时将来电信息录入热线信息系统，录入内容应详细完整、语句通顺、如实反映诉求。录入的基本内容包括：来电人姓名、电话、来电地区、来电日期、地址、被投诉/举报主体、主要诉求、事实和理由、承办单位等。

　　第十六条  对本办法第四条规定接受的投诉、举报事项，话务员录入热线信息系统并告知来电人将转有关保险监管部门处理；保监会热线管理人员应在一个工作日内将热线信息系统内的投诉、举报事项数据导入保监会信访投诉管理系统并转入承办单位。

　　第十七条  对属于其他呼叫中心管辖的事项，由话务员简要录入热线信息系统，并解释说明属于其他呼叫中心管辖的理由，将来电转接到有管辖权的其他呼叫中心处理。

　　第十八条  对热线接受范围以外的事项，由话务员简要录入热线信息系统，并解释说明不接受的理由，引导来电人通过其他途径解决。

　　第十九条  各保监局应每工作日接收信访投诉管理系统导入的来电事项，并将阶段处理结果和最终结果及时在信访投诉管理系统中登记。

　　涉及保监会处理的保险消费者投诉事项、保险违法违规举报事项，由保监会热线主管部门分办给保险消费者权益保护局、稽查局，保险消费者权益保护局、稽查局应将阶段处理结果和最终结果及时在信访投诉管理系统中登记。涉及其他事项的，由保监会热线主管部门视情况分办给会机关相关部门，并跟踪了解相关情况，及时在信访投诉管理系统中登记阶段处理结果和最终结果。

　　第二十条  各保监局和会机关相关部门应及时办理热线接受的投诉、举报事项，及时联系来电人，尽可能了解更多的详细信息，积极解决保险消费者的投诉、举报问题。最迟应在热线接受来电信息之日起15日内告知来电人是否受理或其他解决途径。

　　第二十一条  设呼叫分中心的保监局应建立热线运行情况反馈机制，每季度前10个工作日内向保监会提交上季度热线运行情况报告，分析热线反映的热点难点问题，提出改进保险监管工作的意见建议。

　　第四章  人员管理

　　第二十二条  保监会热线主管部门和设呼叫分中心的保监局应制定热线话务员的相关管理制度。

　　第二十三条  热线话务员应当具备以下条件：

　　（一）政治合格，遵纪守法，有较强的事业心和责任感，热爱保险消费者权益保护工作；

　　（二）熟悉保险业务及相关的法律、法规和政策规定；

　　（三）掌握接听热线电话的基本知识和技能，有较强的协调能力和沟通能力；

　　（四）大专以上文化程度；

　　（五）身体健康。

　　第二十四条  热线话务员工号由保监会统一编制，各呼叫中心不得随意调整。确需调整的，由保监局向保监会热线主管部门申请。

　　第二十五条  为保障热线运行稳定，统一服务标准，提升服务质量，保监会和设呼叫中心的保监局应加强对热线话务员的培训，不断提高其政治素质、业务能力和服务水平。

　　第二十六条  话务员应当使用普通话。在少数民族聚居地区和少数民族人口较多的地区，可配备熟悉当地少数民族语言的话务员。

　　第二十七条  各呼叫中心热线管理人员应对话务员的业务水平、服务态度、沟通技巧等进行监督评价，并及时纠正话务员服务的偏差与失误。

　　第二十八条  保监会和设呼叫中心的保监局应制定热线话务员考评办法，并规定相应的奖惩措施。

　　第五章  附  则

　　第二十九条  为确保热线的高效、稳定运行，保监会和设呼叫中心的保监局应在人员、场地、经费、设备等方面提供必要保障。

　　第三十条  保监会和各保监局应建立热线投诉、举报事项办理的责任追究制度。

　　第三十一条  各保监局应根据本办法，结合本单位实际，制定本呼叫分中心的管理细则。

　　第三十二条  本办法规定的“日”未写工作日的为自然日。

　　第三十三条  本办法由中国保监会负责解释。

　　第三十四条  本办法自2012年4月26日起试行。